Description
À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui ?Toute personne chargée de missions d’accueil (physique, téléphonique)
Prérequis
à déterminer ensemble lors du cadrage pédagogique
Les objectifs de la formation
Améliorer ses capacités à répondre aux demandes des usagers@Acquérir des techniques et outils pour professionnaliser son accueil
Programme de la formation
- L’accueil, une situation de communication
- - Le schéma de la communication et les principes de base de la communication
- - Les obstacles à la communication
- - Les moyens d’y remédier : écoute active, feed back
- - communication verbale et non verbale
- Communiquer efficacement en situation d’accueil physique
- - Prendre en compte le cadre de référence de son interlocuteur
- - Respecter une distance juste de communication
- - Informer avec patience
- - Ecouter en valorisant son interlocuteur
- - Interroger avec pertinence
- - Reformuler clairement et lentement afin de valider la compréhension
- Les techniques de communication relatives à l’accueil téléphonique
- - Différences et similitudes entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique
- - Spécificités de la communication au téléphone
- - Les techniques particulières : faire patienter, transférer l’appel
- - Les stratégies de questionnement et de renseignement
